Aus Fehlern lernen – Social Media-Pannen positiv nutzen

Social Media-Portale wie Facebook, Twitter & Co. sind im digitalen Zeitalter nicht mehr wegzudenken. Mit vielseitigen und innovativen Möglichkeiten führen sie Unternehmen zu teils beträchtlichen Erfolgssteigerungen.

Jedoch ist es gar nicht so einfach sich sympathisch und kundennah in den Netzwerken zu präsentieren und die richtige Dosis an Interaktion und Transparenz zu finden.Wer die versteckten Gefahren und Fettnäpfchen bei der Arbeit mit Sozialen Medien nicht zu umgehen weiß, kann sich schon einmal gegen einen öffentlichen Sturm der Entrüstung wappnen.

Nicht die feine englische Art
Solch "stürmische" Zeiten erlebte beispielsweise der Luton Airport in London. Mit dem Bild eines Flugzeugabsturzes, bei dem ein kleiner Junge ums Leben kam, warb der Flughafen auf seiner Facebook-Seite damit, seine Passagiere vor solchen Unglücken zu bewahren. Doch statt dem erwarteten Lob für die hohen Qualitätsstandards und die Sicherheit der Fluggäste rollte eine Welle der Empörung auf das Unternehmen zu. Auch die schnelle Löschung des Beitrages binnen kurzer Zeit und eine offizielle Entschuldigung der Verantwortlichen konnten den Shitstorm nicht abwenden.


Mehr Humor als gedacht
Wesentlich positiver gingen die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) mit einer Social Media-Panne um. Zur Verbesserung ihres Images riefen sie ihre Twitter-Nutzer auf, ihre schönsten BVG-Momente mit dem Hashtag #weilwirdichlieben zu posten. Anstelle von positiven Erlebnissen berichteten die User allerdings von ihren Problemen mit den Verkehrsbetrieben und äußerten scharfe Kritik an der Kampagne. Die Social Media-Verantwortlichen der BVG nahmen dies jedoch nicht zum Anlass sich zurückzuziehen. Sie reagierten aktiv auf jeden einzelnen Tweet und begegneten den Usern höflich, zugewandt und mit einer gewissen Selbstironie auf gleichgestellter Ebene. Dadurch konnte der Shitstorm nicht nur gestoppt, sondern auch die Reichweite der Social Media-Kanäle deutlich erhöht und ein positives Fazit der anfangs kritisierten Kampagne gezogen werden.


Wie lassen sich Social Media-Pannen vermeiden?
Um das Risiko derartiger Pannen möglichst gering zu halten, sollten Unternehmen folgende Aspekte beim Umgang mit Sozialen Medien berücksichtigen:

  • Strategie

So vielfältig die Social Media-Kanäle und ihre Möglichkeiten sind, so verschieden sind auch die nötigen, strategischen Überlegungen. Die unternehmensspezifischen Social Media-Ziele sollten daher bereits im Vorfeld klar definiert und abgegrenzt werden. Außerdem ist beispielsweise nicht für jedes Unternehmen jede Social Media-Plattform erfolgsversprechend. Nur wenn Produkt und Zielgruppe für einen Kanal passend sind, können Erfolge resultieren.

  • Inhalt

Neben der Regelmäßigkeit der veröffentlichten Inhalte, ist auch die Qualität der Beiträge ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg. Nur durch hochwertige, authentische und für die Zielgruppe ansprechende Themen können positive Effekte erzielt und unangemessene Beiträge, wie im Fall des Luton Airports, vermieden werden.

  • Dialog

Social Media-Aktivitäten gehen mit ständiger Erreichbarkeit einher. Der Dialog mit den Nutzern und die permanente Interaktion sind elementare und unverzichtbare Faktoren in der erfolgreichen Social Media-Arbeit. Unternehmen sollten dabei auf Augenhöhe mit den Usern kommunizieren und genau auf deren Bedürfnisse eingehen. Denn nur durch einen individuellen und serviceorientierten Austausch kann eine dauerhafte Bindung zum Kunden erreicht werden.


Was lernen wir daraus?
Ist ein Unternehmen trotz aller Vorkehrungen plötzlich einem Shitstorm ausgesetzt, sollte es stets versuchen diesen positiv für sich zu nutzen. Wie die Reaktion der Berliner Verkehrsbetriebe mustergültig zeigt, ist es möglich die Situation relativ schnell zu entschärfen. Durch direkte, zielgruppengerechte, individuelle und offene Kommunikation generieren Unternehmen daraus sogar zusätzlich Reichweite und Präsenz.

Bildnachweis: http://www.getmentia.com/social-media-campaign-ideas-marketing-in-a-social-world/

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