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Die Klartext-Initiative der ERV
"Dinge beim Namen nennen" und kein "Versicherungsdeutsch"!
München, 05. März 2015
"Nicht wissen woran man ist" - das ist für viele Verbraucher die große Hürde im Dschungel der Versicherungen. Laut einer gemeinsamen Studie der ERV (Europäische Reiseversicherung) und dem Marketingunternehmen trnd sind neben dem Preis die Transparenz und Verständlichkeit die wichtigsten Entscheidungskriterien für den Abschluss einer Reiseversicherung. Um für mehr Klarheit im Versicherungsdeutsch zu sorgen, arbeitet die ERV daher seit 2014 mit einem speziellen Verständlichkeits-Index.
Konkret heißt das: Kein Bürokratendeutsch, keine unnötigen Fachausdrücke, Fremdwörter oder Anglizismen. "Als erster deutscher Reiseversicherer haben wir im Rahmen unserer letzten Tarifreform unsere Versicherungsbedingungen gemäß dem sogenannten Hohenheimer-Index auf einfache und klare Formulierungen hin überarbeitet. Hierbei ist uns nicht nur wichtig, dass wir uns verständlich ausdrücken, sondern auch, dass wir transparent sind. So steht in unseren Endkundenprospekten beispielsweise auch, in welchem Fall wir nicht leisten können. Damit haben unsere Kunden und Partner am Reisecounter mehr Durchblick beim Abschluss eines Reiseschutzes", erklärt Torsten Haase, Vorstand Vertrieb und Marketing ERV.

Der Hohenheimer-Index wurde vom Verständlichkeitsforscher Frank Brettschneider und seinem Team an der Universität Hohenheim entwickelt. Er ermöglicht es, Verständlichkeit mit Hilfe von verschiedenen Textmerkmalen auf einer Skala von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (komplett verständlich) zu bewerten.
Seit Juni 2014 wird bei der ERV neben den Versicherungsbedingungen auch jeder Kundenbrief, jeder Flyer und jedes Druckstück gemäß der Index-Kriterien geprüft. Hierfür erhält jeder ERV-Mitarbeiter eine spezielle Fortbildung. Mit der Kontroll-Software "TextLab" überprüft die ERV in einer Woche rund 20 bis 30 Briefe und Versicherungsdokumente.

"Der Aufwand lohnt sich", weiß Haase. "Wir haben eine Befragung mit über 900 Expedienten gemacht, die ein E-Learning zur Tarifreform absolviert hatten. Auf Platz 1 der besten Neuerungen war mit 41 Prozent unsere Klartext-Initiative. Dieses positive Feedback hat uns natürlich besonders gefreut. Damit haben wir eine noch kundenfreundlichere Kommunikation geschaffen. Und umgekehrt fühlen sich Expedienten und Kunden gleichermaßen bei uns verstanden und gut aufgehoben."

Bereits 2011 startete die Muttergesellschaft ERGO ihre Klartext-Initiative in enger Zusammenarbeit mit der Universität Hohenheim. 2013 ließ sich der Versicherer als Erster vom TÜV Saarland auf verständliche Kommunikation im gesamten Unternehmen prüfen. Neben umfangreichen Stichproben aus verschiedenen Texten - von den Versicherungsbedingungen bis hin zu Leistungsabrechnungen - hörten die Experten auch bei Kundengesprächen zu, ob dort alle offenen Punkte nachvollziehbar erklärt wurden. Das Fazit der Prüfer: Das TÜV-Siegel "Verständliche Kommunikation" mit der Note gut (2,07).